Gaano katindi ang Mga Gastos sa Serbisyo ng Customer sa Mga Kompanya

Nilalaman

• Kaugnayan sa Pananalapi
• Ang Suliranin sa Industriya
• Mga detalye
• Ang Garantiyang Phony
• Blatant Contempt para sa Customer
• Ang mga Regulator ay Tumawag Sa
• Isang Postcript

Mula sa personal na karanasan ng isang dating consultant ng operasyon sa Deloitte, isang dalubhasa sa mga kliyente na may sirang mga panloob na proseso at walang kakayahan na pamamahala, ay dumating ang pinalawig na pag-aaral na ito sa mga problema sa serbisyo sa customer. Ang kumpanya na kasangkot sa kasong ito ay magiging, sa kanyang pagtatantya, kasama ng pinakamasama sa mga kliyente.

Kaugnayan sa Pananalapi

Ang kasong ito ay lubos na nauugnay para sa mga pinansiyal na karera dahil ang mga resulta sa pananalapi ay dumadaloy mula sa mga desisyon ng pagbili ng mga mamimili, na napanalunan o nawala sa pamamagitan ng kalidad ng serbisyo ng customer, alinman sa nararanasan nila nang direkta, ay sinabi tungkol sa mga kaibigan at kamag-anak, o basahin ang tungkol sa mga pahayagan tulad ng Mga Ulat sa Consumer. Ang kumpanya sa kasong ito sa pag-aaral alinman ay hindi bumili sa balanseng diskarte sa scorecard o nabigo itong ipatupad nang maayos.

Bilang karagdagan, ang mga kumpanya na hindi namuhunan sa serbisyo ng customer ay maaaring makaranas ng mataas na paglilipat sa kanilang mga tauhan ng serbisyo sa customer, na lalong nagpalala ng problema. Ang mga empleyado na may mataas na pamantayan ay hindi nais na maiugnay sa isang substandard service provider. Bukod dito, kakaunti ang mga empleyado na masisiyahan sa patuloy na pakikitungo sa mga irate na customer, galit sa hindi magandang serbisyo.

Ang Suliranin sa Industriya

Ang mga gamit sa telepono ngayon ay kilalang-kilala para sa mga antigado, fragment at mabigat na patched legacy system para sa pagsingil, pagpasok ng order, katuparan ng order, pag-uulat ng problema, at pagsubaybay sa tiket ng problema, pati na rin ang mga nagkalat na mga sentro ng tawag sa buong bansa at mahirap na panloob na komunikasyon, isang kultura ng pag-pass-buck at kakulangan ng pagsunod sa pagdating sa resolusyon sa reklamo, at hindi sapat na sinanay na kawani ng serbisyo sa customer, kahit na sa antas ng pangangasiwa. Bukod dito, ang serbisyo sa customer ay hindi maganda ang mga kawani sa maraming mga kumpanyang ito, na naghihintay sa oras ng paghihintay sa isang oras o mas karaniwan.

Ito ay isang kapus-palad na produkto ng pag-break ng 1984 ng AT&T na malapit sa monopolyo sa serbisyo ng telepono, at ang kasunod na bahagyang deregulasyon ng serbisyo sa telepono. Ang lumang Sistema ng Bell, sa kaibahan, ay malawak na kilala bilang isang paragrap ng serbisyo sa customer, na ang mga live operator at mga tauhan ng serbisyo ay madaling maabot, at mabilis na nalutas ang mga problema.

Mga detalye

Ang isang naka-pack na order entry para sa isang pag-upgrade ng serbisyo mula sa tanso na nakabase sa wire na ordinaryong serbisyo ng telepono (na tinatawag na POTS sa parlance ng industriya) sa isang hibla ng optic phone, Internet at cable TV service bundle ay iniwan ang isang customer, sa kabila ng "Worry-Free Garantiya" sa panitikan sa marketing ng kumpanya, kasama ang mga hamong ito:

• Ang dial ng dial ay pinutol ng 18 oras bago lumipat ang serbisyo, nang walang paunang babala.
• Ang dial ng dial ay lumabas para sa 112 tuwid na oras.
• Ang pagkakaroon ng maglagay ng 22 na magkahiwalay na tawag sa kumpanya ng telepono upang maitama ang sitwasyon.
• Ang paggastos ng higit sa 12 oras na pinagsama-sama sa telepono na may higit sa 50 iba't ibang mga empleyado ng kumpanya ng telepono sa buong 5 araw sa mga pagtatangka upang maibalik ang tono ng dial (ang kumpanya ay gumagawa ng pagsunod sa isang tiyak na ahente ng serbisyo sa customer na imposible).
• Tatlong ipinangako ang mga deadline para sa pagpapanumbalik ng tono ng dial na hindi nakuha, at walang pag-follow up mula sa mga tauhan ng kumpanya ng telepono na nangangako sa kanila.
• Tanging ang 2 sa 50 o higit pang mga kumpanya ng kumpanya ng telepono na kinausap ng customer ay nagpakita ng anumang interes sa pagkuha ng pagmamay-ari ng kanyang problema at makita ito hanggang sa paglutas.
• Ang "Live 24/7 tech support" tulad ng ipinangako sa marketing panitikan para sa hibla ng optic service bundle ay napatunayan na hindi magagamit bago ang 8 AM sa isang araw ng linggo, sa isang Sabado ng gabi, at isang Linggo ng umaga.

Ang Garantiyang Phony

Ang tanggapan ng chairman at CEO ay mamaya magpahayag ng pagkabigla sa paghahayag (batay sa itaas) na ang suporta sa teknikal ay malayo sa isang 24/7 na operasyon.

Blatant Contempt para sa Customer

Ang isang partikular na mababang punto sa serbisyong pang-customer na odyssey ay kung kailan, pagkatapos maghintay nang matagal sa loob ng isang oras sa isang Sabado ng hapon, ang customer ay sa wakas ay nagsalita sa isang tinatawag na Escalation Manager na inaangkin na (a) wala siyang access sa anumang pagsubaybay sa problema sistema na maglaman ng anumang mga tala mula sa mga tauhan ng serbisyo sa customer tungkol sa mga naunang tawag ng customer, at na (b) ang customer ay talagang may problema sa pagsingil, at sa gayon kailangan niyang makipag-usap sa departamento ng pagsingil. Inilipat ng Escalation Manager ang panawagan sa departamento ng pagsingil, na (tulad ng alam niya) ay sarado para sa katapusan ng linggo, at sa gayon ay tinatapos ang tawag.

Ang isang independiyenteng dalubhasa sa industriya na sinuri ang kasong ito ay naniniwala na ang tagapamahala na ito ay masyadong tamad upang matulungan, at binubuo ng dalawang mga dahilan na hindi makatiis sa pagsisiyasat. Sa mga kumpanya na may isang malakas na kultura ng kliyente na nakatuon, ang sinumang gumawa ng ganito sa isang kostumer ay sasabog agad, bilang isang pananagutan at isang detektor ng halaga.

Ang mga Regulator ay Tumawag Sa

Sa huli, pagkatapos lamang mag-file ng isang pormal na reklamo sa lupon ng mga pampublikong utility ng kanyang estado ay sa wakas nakuha ng customer ang problema. Bilang karagdagan, malinaw na, kung ang customer ay hindi pa nalutas ang problemang ito ang kanyang full-time na obsession para sa 5 araw, hindi na niya nakuha ang tono ng dial.

Isang Postcript

Samantala, ang isang kapitbahay ng parehong customer na ito, ay patuloy na nakakakuha ng mga abiso tungkol sa mga kakulangan sa pagbabayad sa kabila ng pagkakaroon ng mga kanseladong tseke upang patunayan kung hindi man. Ang pagkuha ng serbisyo na naibalik ay nagdala sa kanya ng isang katulad na halaga ng mga tawag, lamang upang magpatuloy ang mga abiso sa kakulangan. Ang mga problemang ito ay nagresulta matapos niyang hilingin na mabago ang account sa kanyang pangalan, pagkamatay ng asawa.

Ang problemang ito ay lilitaw na laganap at kilalang, batay sa katibayan ng anecdotal at humantong sa maraming nagmamana ng mga ari-arian na hindi magsikap na baguhin ang pangalan ng pagsingil pagkatapos ng kamatayan.