Paano Magpatupad ng Mga Proseso ng Pagsubaybay sa Kalidad sa Mga Call Center

Nilalaman

• Ano ang Pagmamanman ng Quality Call Center
• Ang Kahalagahan ng Pagsubaybay sa Marka ng Monitor ng Center
• Mga Pakinabang ng Pag-upa ng isang Outside Firm para sa Call Center na Marka ng Pagsubaybay
• Paano Simulan ang Proseso ng Pagmamanman ng Kalidad ng Call Center
• Bottom Line Takeaway para sa Marka ng Pagsubaybay sa Mga Call Center

Ang mga kumpanya ay namuhunan ng malaking halaga ng pera sa mga call center, kaya nais nilang tiyakin na sila ay nagpapatakbo nang mabisa hangga't maaari at ang mga customer ay nasiyahan sa bilis at kalidad ng serbisyo na natanggap nila. Ginagawa nila ito sa pamamagitan ng kalidad na pagsubaybay sa mga call center at kanilang mga empleyado.

Ang karamihan sa mga pasilidad na ito na may nakalaang kagamitan at kawani ay tumugon sa mga papasok na tawag, ngunit ang ilan ay gumawa ng mga papalabas na tawag sa pagbebenta. Ang mga papasok na sentro ng tawag ay humahawak din sa mga tawag sa pagbebenta ngunit ginagamit din ito para sa serbisyo ng customer at suporta sa customer. Kung bumili ka ng isang produkto o serbisyo mula sa isang malaking kumpanya, o kung kailangan mo ng tulong sa produktong iyon, malamang na makikitungo ka sa isang kinatawan ng serbisyo sa customer sa isang call center. Ang mga ahente ng call center na ito ay madalas na "mukha" ng kumpanya sa mga customer nito.

Ano ang Pagmamanman ng Quality Call Center

Ang mga tagapamahala ng call center ay sinusubaybayan ang mga sentro ng tawag na may paggalang sa pagganap at sa kalidad, pagtatakda ng mga sukatan ng Key Performance Indicator (KPI) para sa kanila. Kasama sa mga isyu sa pagganap ang mga sukatan tulad ng kung gaano kabilis maabot ng tumatawag ang isang call center at kung gaano kabilis maaabot nila ang isang ahente, kung gaano kabilis na malutas ang kanilang isyu at sarado ang tawag, at kung gaano katagal maghintay sila sa isang tawag.

Ang mga sukatan na ito ay karaniwang sinusukat ng isang awtomatikong Call System Distributor (ACD) na sistema ng telepono at tinalakay sa ibang lugar. Ang mga kalidad na isyu na nagtatakda ng mga tagapamahala ng center center ay nagtatakda ng mga sukatan ng KPI para isama ang kagandahang loob ng ahente at kakayahang sundin ang mga pamamaraan. Ang mga ito ay karaniwang sinusukat sa pamamagitan ng mga programa ng monitoring center ng kalidad ng tawag, na ipinaliwanag nang detalyado sa ibaba.

Ang Kahalagahan ng Pagsubaybay sa Marka ng Monitor ng Center

Karamihan sa pagsubaybay sa kalidad ng call center ay ginagawa ng mga tao kaysa sa software. Ang software sa pagkilala sa pagsasalita ay nagpapabuti ngunit hindi pa nakarating sa punto kung saan ito ay ginustong sa mga monitor ng tao.

Ang ilang mga kumpanya ay nag-set up ng kanilang mga call center nang hindi kasama ang isang kalidad na programa ng pagsubaybay. Ito ay maikli ang paningin. Ang impormasyon na nakuha ng mga sukatan ng isang programa ng monitoring center ng call center ay napakahalaga sa pagpapatakbo ng gastos sa call center at ang pagkuha ng mahalagang feedback ng customer sa kalidad, pagganap, at serbisyo.

Mga Pakinabang ng Pag-upa ng isang Outside Firm para sa Call Center na Marka ng Pagsubaybay

Ang isang kumpanya ay dapat magpasya kung subaybayan ang kalidad ng pagganap ng kanilang mga kinatawan ng call center gamit ang kanilang sariling mga kawani o pag-upa ng isang kompanya sa labas upang gawin ito. Kahit na ang isang kumpanya ay may isang panloob na Kagawaran ng Kalidad upang madagdagan ang mga tagapamahala ng koponan sa call center, mas mabuti na umarkila ng isang third-party firm upang gawin ang kalidad ng pagsubaybay. Ang pagsubaybay sa labas na ito ay nagbibigay ng karagdagang data na ang mga tagapamahala ng koponan ay hindi lamang magkaroon ng oras upang makabuo. Ang isang panlabas na firm na gumagawa ng kalidad ng pagsubaybay sa iyong call center ay ginustong dahil ang panlabas na firm ay napapansin bilang mas layunin para sa sumusunod na tatlong mga kadahilanan:

1. Objectivity

Kung ang pagsubaybay ay ginagawa ng isang panloob na kalidad ng pangkat o pinuno ng koponan, nagtataka ang mga kinatawan ng call center kung ang marka na natanggap nila mula sa miyembro ng kumpanya ay maaaring maging bias sa iba pang mga pakikipag-ugnay sa loob ng kumpanya. Nag-aalala sila, halimbawa, na ang kalidad ng monitor ay maaaring magbigay sa kanila ng mas mababang marka dahil sa hindi pagsang-ayon sa kanilang silid sa tanghalian noong nakaraang linggo, o na ang kanilang superbisor ay may mga paborito kung kanino siya binibigyan ng mas mataas na marka. Kapag ang pagsubaybay at pagmamarka ay ginagawa ng mga hindi nagpapakilalang tagalabas, wala sa mga posibleng bias na nakakaimpluwensya sa mga marka.

2. Bilis

Kapag ang mga tagapangasiwa ay responsable para sa pagsubaybay sa mga tawag na kinukuha ng kanilang mga empleyado, madalas nilang sinusubaybayan ang bilang dalawa o tatlong tawag sa isang buwan. Ang isang panlabas na kalidad ng monitoring firm ay nakakamit ang mga kasunduan sa antas ng serbisyo (SLA) na sumusubaybay sa apat hanggang walong mga tawag sa bawat empleyado bawat linggo. Mabilis itong gumagawa ng mas tumpak na sukatan.

3. Pang-unawa

Ang isang panlabas na firm ay madalas na magbigay ng pananaw sa mga pinagbabatayan na mga isyu at mga problema na ipinapahayag ng pagmamanman ng kalidad na hindi nakikita ng panloob na kalidad ng koponan dahil sila ay masyadong malapit sa mga problema.

Paano Simulan ang Proseso ng Pagmamanman ng Kalidad ng Call Center

• Bumuo ng isang "scorecard" na gagamitin upang masukat ang mga sukatan ng paksa, tulad ng kagandahang-loob ng customer. Tiyaking nakakuha ka ng input mula sa lahat ng mga stakeholder, kabilang ang mga empleyado na hahawak sa mga tawag.
• Makinig sa mga tawag. Karaniwan naitala ang mga ito kung sakaling mayroong anumang pagkakaiba ng opinyon sa pagmamarka, o upang mapalakas ang mga puntos ng pagsasanay. Ang monitor ng kalidad ay maaaring makinig sa mga tawag na live nang mangyari, o mas bago.
• Iskorin ang tawag batay sa scorecard na binuo sa simula ng programa. Ang mga marka na ito ay magagamit sa pamamahala ng kumpanya upang makita kung natutugunan nila ang kanilang mga layunin at pagkatapos ay gumawa ng naaangkop na aksyon.
• Ang pagsusuri ng data ng mga marka ay nagsasabi sa pamamahala kung gaano kahusay ang kanilang ginagawa, kung ano ang maayos, at kung saan kinakailangan ang karagdagang pagsasanay. Maaari rin itong i-highlight kung saan kailangang gawin ang mga pagbabago sa mga koponan ng mga benta ng script o sa mga pamamaraan na ginagamit ng pangkat ng serbisyo. Tapos na, nagbibigay ito ng mahusay na impormasyon sa "Voice of the Customer" na kritikal sa programa ng kasiyahan ng customer ng kumpanya.
• Pumili ng isang sample ng mga tawag na gagamitin upang ma-calibrate ang iyong pagmamarka. Ang bawat isa na kasangkot sa pagmamarka ay kinakailangang pana-panahong suriin ang parehong tawag at ihambing ang mga marka upang matiyak na ang pamantayan sa pagmamarka.

Bottom Line Takeaway para sa Marka ng Pagsubaybay sa Mga Call Center

Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa isang istatistikong makabuluhang bilang ng mga tawag, pagmamarka sa kanila laban sa isang calibrated scorecard, at pagbibigay ng mga datos na iyon sa lahat ng kasangkot, maaaring mapalaki ng isang kumpanya ang halaga ng mga call center at empleyado ng call center.