Pagmamarka ng Kahalagahan at Pagganap Sa Key Pagsusuri ng Driver

Nilalaman

• Pagganap ng Ahente ng Charting
• Mga Mapa sa Kahalagahan
• Key Tsart ng Pagmamaneho
• Pagpaplano ng Pagkilos Mula sa Mga Susi sa Pagmamaneho ng Susi

Kung ikaw ay isang tagapamahala na may limitadong mga mapagkukunan, mapaghamong gawin ang mga pagpapabuti na alam mong makikinabang sa iyong samahan. Upang makuha ang pinaka-bang para sa iyong usang lalaki, ang isang pagpipilian upang matukoy ang nais at pangangailangan ng customer ay ang paggamit ng isang pangunahing pagsusuri sa driver.

Kunin, halimbawa, ang Acme Rocket Company (ARC). Ang ARC ay nagpapatakbo ng 12 call center, at ang pamamahala sa itaas ay dapat magtakda ng mga benchmark para sa bawat sentro para sa bilang ng mga tawag sa bawat ahente bawat oras pati na rin ang bilang ng mga kaso na nalutas sa unang tawag. Ang mga iyon ay malinaw na magkakasalungat na mga layunin. Ang mas mahirap na mga ahente ay itinulak upang madagdagan ang kanilang mga tawag bawat oras, ang mas kaunting mga tawag na lutasin nila sa unang pagtatangka. Habang mahirap para sa boss na maunawaan ang mga ito ay hindi tamang mga layunin, mas mahirap malaman kung ano ang pinakamahusay na mga sukatan.

Upang matugunan ang hamon, gumawa ka ng isang pangunahing pagsusuri sa pagmamaneho, kung minsan ay kilala bilang isang kahalagahan / pagtatasa ng pagganap, upang pag-aralan ang mga ugnayan sa pagitan ng ilang mga kadahilanan at kilalanin ang mga pinakamahalaga. Maaari itong magamit sa maraming mga aplikasyon, at ang kasiyahan ng customer / katapatan ay isa sa mga pinaka-karaniwan.

Pagganap ng Ahente ng Charting

Maraming sukatan ang maaari mong sukatin tungkol sa pagganap ng ahente sa isang call center na maaaring magkaroon ng kasiyahan sa customer:

• Kaalaman sa teknikal na ahente
• Ahente ng kagandahang loob at kabaitan
• Ang bilis ng isang tawag ay sinagot
• Ang bilang ng mga tawag na kinakailangan upang malutas ang isang problema
• Ang kasanayan sa wika ng isang ahente
• Isang antas ng pasensya

Maaari kang magsagawa ng isang survey ng kasiyahan sa customer at hilingin sa iyong mga customer na i-rate ang bawat isa sa mga katangiang ito na mayroon ang kanilang ahente. Kasabay nito, tanungin ang iyong mga customer tungkol sa kanilang pangkalahatang kasiyahan sa karanasan.

Mga Mapa sa Kahalagahan

Ang kagandahan ng isang pangunahing pagsusuri sa pagmamaneho ay makakatulong ito sa iyo na maunawaan kung ano ang hinahanap ng iyong mga customer upang magkaroon sila ng isang mahusay na karanasan sa iyong call center. Sa pamamagitan ng paggawa ng isang pagsusuri ng kanilang mga sagot at pagwawasto ng kanilang antas ng kasiyahan sa mga sukatan, mauunawaan mo kung aling mga kadahilanan ang may pinakamalaking epekto sa kasiyahan ng customer. Pagkatapos ay maaari mong balangkasin ang data na ito sa isang diagram ng kalat na tinatawag na isang pangunahing tsart ng driver o isang mapa ng kahalagahan ng pagganap.

Key Tsart ng Pagmamaneho

Ang isang pangunahing tsart ng driver ay naglalagay ng mga resulta ng isang pangunahing pagsusuri sa driver sa isang format na graph na maaaring mabilis na basahin at madaling maunawaan. Ang bawat panukat ng ahente mula sa itaas ay naka-plot sa graph ayon sa kahalagahan nito sa customer (sa x-axis) at ang iyong pagganap sa lugar na iyon sa y-axis.

Nagbubuo ito ng apat na quadrant. Ang pinaka mahahalagang kuwadrante ay ang mas mababang kanang kuwadrante. Ang mga item na naka-plot dito ranggo bilang mataas na kahalagahan sa iyong mga customer, ngunit ang iyong pagganap sa mga lugar na iyon ay mababa. Dahil dito, ito ang mga lugar kung saan ang iyong aksyon ay magkakaroon ng pinakamalaking epekto at makabuo ng pinaka makabuluhang pagpapabuti sa kasiyahan ng customer.

Pagpaplano ng Pagkilos Mula sa Mga Susi sa Pagmamaneho ng Susi

Ang mas mababang kanang kuwadrante ay ang pinakamahalagang lugar ng tsart ng key driver. Kinikilala nito ang mga pangunahing driver ng kasiyahan ng customer. Ang pangunahing tsart ng driver ay tumutulong sa iyo na planuhin ang aksyon na kailangan mong gawin upang mapabuti, ngunit sinasabi rin sa iyo kung ano ang hindi dapat baguhin. Ang mga kadahilanan na naglalaro sa kanang itaas na kuwadrante ay ang mga mahalaga sa kasiyahan ng iyong mga customer at mga lugar kung saan ikaw ay kasalukuyang gumaganap nang maayos. Ang anumang mga pagbabago na ginagawa mo upang ayusin ang mga problema sa mas mababang kanang kuwadrante ay hindi dapat abalahin ang mga kadahilanan sa kanang itaas na kuwadrante.

Halimbawa, kung ang kaalaman ng produkto ng ahente ay isang kadahilanan sa ibabang kanang quadrant at nangangailangan ng pagpapabuti, maaari mong ipadala ang iyong mga ahente sa klase para sa isang oras sa isang araw upang malaman ang higit pa tungkol sa produkto. Gayunpaman, kung ang bilis na sinasagot ng mga tawag ay nasa kanang itaas na kuwadrante, hindi mo nais ang labis na oras na aabutin upang sanayin ang ahente upang, dahil dito, bawasan ang bilis kung saan sinasagot ang mga tawag. Samakatuwid, maaaring mas mahusay na magtrabaho nang mas matagal sa pansamantala o pansamantalang pag-upa ng labis na kawani.

Ang mga kadahilanan sa itaas at ibabang kaliwang quadrant ay may mas mababang kahalagahan sa iyong mga kliyente. Kung gaano kahusay ang gumanap mo sa mga lugar na ito ay may mas kaunting epekto sa kasiyahan ng iyong mga customer. Samakatuwid, huwag sayangin ang iyong mga mapagkukunan sa mga ito. Ang paggamit ng isang Key Driver Analysis ay pupunta sa malayo sa pagtulong sa iyo na ilagay ang oras ng iyong ahente at ang iyong magagamit na badyet sa tamang lugar.